社会人の必須スキル! 電話対応で大切なポイントとマナーとは?

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山井 まちか

社会人の必須スキル! 電話対応で大切なポイントとマナーとは?

社会人に必須のスキルとして「電話対応のマナー」が挙げられます。しかし、携帯電話の普及に伴い、固定電話を使ったことがないまま社会人になる人が増えています。固定電話と違い、携帯電話は自分自身に用事がある人からかかってくることばかりですよね。会社の固定電話は「誰から」かかってくるかわかりませんし、「誰宛て」の要件でかけてきたのかもわかりません。

社会人として覚えておきたい、電話対応のポイントを確認しておきましょう。

電話に出るときのポイント

まずオフィスで電話が鳴った場合は、他の業務を中断させて「自分が出る」という意識を持ちましょう。

電話に出るときにはメモと筆記具を手元に準備しておくとよいです。上司から「まだ電話対応はしてほしくない」などと指示が出ていない限りは自分が進んで電話をとりましょう。

第一声は社内で統一されていると思いますが、「もしもし」は使ってはいけません。「はい、株式会○○でございます」や「はい、株式会社○○の〜〜です」と所属や名前まで名乗るなどの違いが企業ごとにありますので、社内で決まっている方法を使ってください。先輩社員達の電話対応を普段からしっかり聞いて、勉強しておくことが大切です。

 電話を切るときのポイント

入社してすぐは「不在にしている同僚や上司への伝言」を依頼されることもあるかと思います。

伝言を任された際は、電話を切る前に必ず内容を復唱して確認しましょう。正確に情報を伝達できないと大きなトラブルを招きかねません。特に電話をかけてきた相手の会社名と氏名、連絡先は絶対に確認しなければいけない重要な情報です。これを間違えてしまうと折り返しの連絡ができないという問題が生じてしまいますので、先方が急いで切ろうとしてもしっかり確認しましょう。

そして、電話を切るときには静かに切ります。受話器をいきなり置くのではなく指で電話のフック部分を押して、電話が切れた状態になってから受話器を置けば「ガチャ」と電話を切る音が相手に聞こえずにすみます。

電話を切ったらすぐに伝言メモを作成

電話を切った後はすぐに伝言メモを作成しましょう。

会社で電話のメモに使うフォーマット用紙がある場合とない場合があります。フォーマットがない場合は漏れがないように注意して書く必要があります。

まず電話を受けた日時、誰に対する電話だったのか、相手の会社名と氏名、連絡先を書きましょう。次に先方の要件は何だったのかを書いて、自分がその電話に対してどのように対応したのかも記入してください。また、折り返しの連絡をするかどうかについても明記しておくと、メモを引き継いだ際の入れ違いを防げます。このときに先方の都合が良い時間帯を聞いている場合は忘れずにそれも書いてください。

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電話対応では、社会人経験の長い人でも言葉選びに気を遣って話をします。顔をあわせず、知らない相手と話をするということは難しいものです。当然、新社会人の頃は失敗することもあるでしょう。それでも「まず電話を積極的にとる」というだけで高く評価されることもあるほど、周囲の上司は電話対応のようすを評価しています。電話を素早くとるか、電話での対応はどうか、これらはその人の能力以上に大切なことなのです。

社会人1年目のうちに電話を積極的のとり、電話対応のポイントを身につけておきましょう。